Steeds meer gemeenten gaan over tot het gebruik van WhatsApp als communicatiemiddel met inwoners van de gemeente. Er zijn gemeenten die bijvoorbeeld vragen van inwoners beantwoorden via WhatsApp of de buurt veilig houden door een WhatsApp groep voor bewoners aan te maken. Naar aanleiding van een artikel over WhatsApp bij gemeente Lelystad in Binnenlands bestuur zetten we deze ontwikkelingen op een rij. Waarvoor wordt het middel gebruikt, en hoe werkt het?

Lelystad

Gemeente Lelystad begint nu met een proef om inwoners via een whatsapp groep te informeren over wegwerkzaamheden en nieuwbouwprojecten. Hierbij is Lelystad een van de eerste gemeenten in Nederland die op deze wijze gebruikmaakt van Whatsapp. Een reactie op een WhatsApp bericht in de proef van Lelystad gaat alleen naar de gemeente zelf en komt niet in de hele groep abonnees. Behalve dat er informatie wordt ontvangen, kunnen er ook vragen worden gesteld. Lees op binnenlands bestuur het volledige artikel hierover.

Terneuzen

Een van de eerste gemeenten die begonnen is met WhatsApp is de gemeente Terneuzen. De evaluatie van hun pilot is te lezen op de site van KING, waarbij geconcludeerd mag worden dat WhatsApp voorziet in een behoefte. Dat wil zeggen: er wordt gebruik van gemaakt door klanten. WhatsApp is te beschouwen als efficiënt extra kanaal: het biedt als nieuw klantkanaal voordeel in tijd/geld als je dit afzet tegen bestaande kanalen, of is op zijn minst gelijkwaardig qua investering van tijd/geld. Door WhatsApp wordt ook het gebruik van de digitale balie gestimuleerd, bijvoorbeeld vanwege het makkelijk doorverwijzen via hyperlinks. Er zijn veel nieuwe contacten gelegd met geïnteresseerde gemeenten en organisaties, dit leidt tot nieuwe kennisuitwisseling.

Onderzoek door Frankwatching

Ook Frankwatching heeft onderzoek gedaan naar het gebruik van whatsapp en komt op hun site met interessante tips:

1. Denk aan de communicatie bij de lancering van WhatsApp.
2. Begin met ervaren medewerkers, sluit daarna andere collega’s aan.
3. Geef instructies voor de klant in de beschrijving van je account: ‘Hey there, I’m using WhatsApp’ is niet handig, maar duidelijkheid over webcaretijden en wat je doet met groepsapps wel (zoals het voorbeeld van gemeente Terneuzen).
4. Denk goed na over hoe je burgers wil benaderen (je of u) en hoe je vragen door wilt zetten binnen de organisatie.
5. Doe aan verwachtingsmanagement richting inwoners als je een vraag door moet zetten aan een collega van een andere afdeling.
6. WhatsApp gaat breder dan de ‘oude’ publieksdienstverlening. Stem goed af met communicatie, persvoorlichting en maak goede afspraken over bereikbaarheid en beantwoording.
7. Experimenteer en stuur, waar nodig, bij tijdens een proef.

Andere WhatsApp ervaringen binnen jouw gemeente?

Wat doet jouw gemeente met WhatsApp? Wat zijn jullie ervaringen? Deel het met ons!